根據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2020年度消費(fèi)訴求白皮書(shū)》顯示，教育行業(yè)用戶最多的投訴訴求是要求退款，共有1165條，占總投訴訴求的79％。同比2019年，教育行業(yè)用戶退款訴求的占比是43%。2020年，退款問(wèn)題的頑疾再次成為消費(fèi)者投訴的眾矢之的。

記者注意到，消費(fèi)者在線上英語(yǔ)申請(qǐng)退款往往是由于“服務(wù)質(zhì)量差”、“課程質(zhì)量不好”等原因，也有的是因平臺(tái)無(wú)故的收取違約金以及隨意變更課程內(nèi)容。除了以上原因之外，2020年因疫情影響，也有不少消費(fèi)者在退款問(wèn)題上碰壁。

譚女士報(bào)名的華爾街英語(yǔ)課程由2018年開(kāi)始到2020年5月19日結(jié)束，中間申請(qǐng)延期半年，實(shí)際結(jié)束實(shí)際為2020年11月19日。由于疫情緣故，2020年3月開(kāi)始無(wú)法正常線下上課，華爾街說(shuō)可以在線上學(xué)習(xí)，可問(wèn)題是從未能上過(guò)線上的課程。譚女士因此想要退回未上課程的款項(xiàng)，但華爾街英語(yǔ)以疫情為故，拒絕退款，為此譚女士也多次催促溝通，而等待退款的過(guò)程也是相當(dāng)漫長(zhǎng)。

退款收“25%違約金”

消費(fèi)者對(duì)51Talk退費(fèi)問(wèn)題的投訴，主要集中在兩個(gè)方面：退費(fèi)存在霸王條款、退費(fèi)套路多，其中投訴最多的是51Talk退費(fèi)存在“霸王條款”。

北京海淀的葉女士在2018、2019年先后3次購(gòu)買(mǎi)51talk英語(yǔ)課程。葉女士介紹，她給孩子報(bào)名時(shí)，孩子在讀一年級(jí)，校內(nèi)外課程不多，但是學(xué)習(xí)效果不好。一是約菲律賓外教雖然只消耗一張學(xué)習(xí)卡，但是發(fā)音不準(zhǔn)，會(huì)帶偏孩子，歐美老師消耗5張卡，太貴。二是客服沒(méi)告知除了套餐(每月學(xué)15節(jié)課)還有普通卡，導(dǎo)致有幾個(gè)月沒(méi)完成15節(jié)課，一樣扣掉學(xué)習(xí)卡。

2020年5月復(fù)課后，因疫情影響，課程安排緊，導(dǎo)致不能按時(shí)線上學(xué)習(xí)英語(yǔ)，6月5日致電51talk客服，請(qǐng)求對(duì)沒(méi)有開(kāi)啟的學(xué)習(xí)卡進(jìn)行退費(fèi)。客服答復(fù)她“超過(guò)6個(gè)月不能退費(fèi)”，葉女士這純粹是霸王條款。

有消費(fèi)者投訴稱，51Talk銷(xiāo)售人員多次以電話方式進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)，在購(gòu)買(mǎi)9999元的課程后因?qū)�教學(xué)質(zhì)量不滿意想進(jìn)行退款，但51Talk以退款其為由拒絕退款，而在購(gòu)課之前，銷(xiāo)售人員并沒(méi)有告知消費(fèi)者此項(xiàng)條約。另有消費(fèi)者表示，51Talk的菲律賓外教口音嚴(yán)重，上課后并沒(méi)有取得明顯效果，但申請(qǐng)退款時(shí)，客戶稱要扣除總付款金額的25%違約金。

從51Talk課程老師分享的退費(fèi)政策發(fā)現(xiàn)，“25%違約金”確有其事。不止如此，退課時(shí)間不同，消費(fèi)者均要向51Talk繳納違約金：如購(gòu)買(mǎi)課程之日的第二個(gè)月退費(fèi)，需繳納違約金500元；如第三個(gè)月至第六個(gè)月退費(fèi)，繳納的違約金為用戶實(shí)際支付金額的25%。向消費(fèi)者收取高達(dá)25%的違約金，在在線教育行業(yè)51Talk實(shí)屬首家。

而對(duì)于這種退費(fèi)的霸王條款，有多位家長(zhǎng)都在平臺(tái)上投訴稱，“并未提前告知25%的違約金”、“退款之前完全不知曉25%違約金的事”、“退費(fèi)被莫名扣除了500元”等等。

變更課程引消費(fèi)者不滿

2017年9月16日，孟女士在2017年給孩子了購(gòu)買(mǎi)噠噠英語(yǔ)線上外教授課，包括一對(duì)一歐美外教主課192課時(shí)；一對(duì)一歐美外教44課時(shí)；通用專題課110課時(shí)；直播課96課時(shí)，合計(jì)費(fèi)用33199元。

開(kāi)課后孟女士將所有課時(shí)全部轉(zhuǎn)為主修課(噠噠官方認(rèn)可)，并發(fā)朋友圈獲贈(zèng)課89節(jié)，全部為主修課。 2020年6月初，在未做任何溝通的情況下，噠噠單方擅自將部分課程轉(zhuǎn)換為口語(yǔ)精靈課程，轉(zhuǎn)換后剩余主修課16課時(shí)，口語(yǔ)精靈課程 154課時(shí)。在此情況下，孟女士多次和噠噠的班主任老師溝通，并致電噠噠英語(yǔ)，無(wú)任何回復(fù)。孟女士隨后到上海消協(xié)進(jìn)行投訴，在1個(gè)多月后，噠噠方面聯(lián)系她給出2個(gè)解決方案，一是按照課時(shí)繼續(xù)上課；二是可以退款，但口語(yǔ)精靈課4節(jié)頂1節(jié)主修課。

孟女士認(rèn)為噠噠英語(yǔ)退款方式不合理，她認(rèn)為噠噠單方面變更合同條款，擅自調(diào)整課程，存在網(wǎng)絡(luò)欺詐行為，要求全部按照主修課程費(fèi)用退款。

2020年里，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)目前已收到110位消費(fèi)者反映課程變更的問(wèn)題，目前仍有不少消費(fèi)者并未得到解決。

類似噠噠英語(yǔ)這樣的情況，其實(shí)在VIPKID上也有出現(xiàn)過(guò)。

2019年7月6日，北京海淀的丁女士購(gòu)買(mǎi)了84560元的VIPKID英語(yǔ)課程。商家承諾每個(gè)月一節(jié)贈(zèng)課，可之后突然說(shuō)政策更改，不實(shí)現(xiàn)每月一節(jié)贈(zèng)課。因?yàn)樵撜n程費(fèi)用很高，當(dāng)初銷(xiāo)售是算入了一年12節(jié)贈(zèng)課，才平均160元一節(jié)課的課時(shí)費(fèi)。現(xiàn)在說(shuō)改就改，實(shí)在不負(fù)責(zé)。丁女士支付了8萬(wàn)多的課程費(fèi)用，但是第二階段課程包沒(méi)有使用，客服也以超過(guò)了3個(gè)月退費(fèi)期為由，不肯退費(fèi)。

隨后VIPKID客服也與丁女士聯(lián)系聯(lián)系，承諾自己的錯(cuò)誤，但是依然拒絕退款。商家認(rèn)為丁女士已經(jīng)使用了第二個(gè)課程包，但是當(dāng)初報(bào)名時(shí)，商家有明確告知丁女士會(huì)在開(kāi)課包前征求她的意見(jiàn)是退費(fèi)還是開(kāi)課包，但從來(lái)沒(méi)有征求意見(jiàn)。

付款容易退款難，如何避開(kāi)在線教育中存在的陷阱？

目前很多機(jī)構(gòu)針對(duì)退款問(wèn)題會(huì)自設(shè)條款，消費(fèi)者如果對(duì)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)不滿意，想退費(fèi)，需要尊重合同的約定。在簽合同的時(shí)候就要看清楚細(xì)則，如果接受了，就需要受到合同的約束。

實(shí)際上，無(wú)論是現(xiàn)行《合同法》還是已經(jīng)開(kāi)始施行的《民法典》，都規(guī)定采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。

律師表示，如果用戶協(xié)議存在不公開(kāi)、不透明，協(xié)議內(nèi)容涉及合同無(wú)效的情形，或者不合理免除平臺(tái)責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，排除消費(fèi)者權(quán)利的，確為霸王條款，應(yīng)屬無(wú)效。如果針對(duì)在線教育平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不符合原本承諾，消費(fèi)者有權(quán)主張解除合同并要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。

再此提醒消費(fèi)者，維權(quán)之前一定要保全錄音、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù)。